Falende ontslagronde kost Rabo 45 miljoen euro

Zolang de klant maar centraal staat
Zolang de klant maar centraal staat

Welkom bij een nieuwe aflevering in de serie: wat krijgt de Rabobank nu weer niet voor elkaar? Eerdere edities waren o.a: Het oplossen van de wereldwijde hongerproblematiek. De herovering van de Triple A-status. Een fatsoenlijke uitweg vinden in het derivatendrama en het ongemerkt wegsluizen van drugsgeld. Zijn allemaal ingewikkelde dingen, maar nu blijkt dat simpelere zaken evenmin lukken. Eind 2015 kondigde Rabo aan om 12.000 man buiten te zetten. Onderdeel daarvan was de reorganisatie van de klantenservice. Boze klanten mochten niet langer bellen met de afdeling Zeeuws-Vlaanderen in Terneuzen of Rijssen-Enter, maar moesten zich voortaan laten afschepen door een van de acht regionale klantcontactcentra. Het aantal medewerkers op de klantenservice zou dalen van 3.700 in 2016 naar 2.100 in 2020. Begin 2018 had de teller op 2.800 moeten staan. Had ja, maar dat is gefaald. Rabobank telt nog altijd 3.500 belmiepen (m/v). Want het loopt niet zo lekker met de ontslagronde het transformatieproces. En dat in een tijd waarin de banen voor klantservicemedewerkers voor het oprapen liggen. Komt onder meer, zo weet het FD op basis van interne documenten, doordat het ziekteverzuim sterk toeneemt. Mensen in de (fictieve) lappenmand mag je van de wetgever niet ontslaan. Verder stellen klanten nog steeds te ingewikkelde vragen, want het gemiddelde klantencontact zou 347 seconden (5 min 47 sec) moeten duren, maar Rabo-klanten staan gemiddeld 446 seconden (7 min 26 sec) centraal. Ligt overigens niet helemaal aan die klanten, maar aan het feit dat externe krachten snel vertrekken en hun opvolgers niet zo snel vragen weten te beantwoorden. Bestuursvoorzitter Wiebe Draijer kan ook zijn voormalige werkgever McKinsey op de flikker geven. De ctrl-c+ctrl-v consultants hebben een paar rekenfoutjes gemaakt in de advisering. Kan gebeuren, maar het debacle kost de bank alles bij elkaar zo'n €45 miljoen extra. Om de doelstelling voor 2020 te halen gaat Rabo versneld personeel op straat gooien en moeten klantcontacten rapper worden afgerond. Standaard ophangen na vijf minuten geklaag aan te hebben gehoord over ondeugdelijke derivaten of een storing in de app is geen oplossing. Want de klanttevredenheid moet ook omhoog. Succes en tot de volgende aflevering!

Reaguursels

Inloggen

Wat is een reden om een bank te moeten bellen? Kan zo geen situatie in de afgelopen 10 jaar bedenken dat ik ook maar de kleinste behoefte had om contact met een bank op te nemen.

jerrycan | 10-04-18 | 21:03 | + 0 -

is er eigenlijk een sector die het wint van de banken voor wat betreft het totaal verliezen van alle respect en vertrouwen gedurende de laatste 15-20 jaar?

Wering | 10-04-18 | 15:55 | 4 | + 10 -

Politiek?

Buerman | 10-04-18 | 18:15 | + 6 -

De zorg is inderdaad ook goed stuk.
Maar als ik er nog eens over nadenk, geef ik inderdaad toch de politiek een zeer 'welverdiende' eerste plaats!

Wering | 10-04-18 | 19:43 | + 1 -

Hoe kan de politiek een eerste plaats verdienen als ze al met 0 respect en vertrouwen begonnen?

jerrycan | 10-04-18 | 20:56 | + 0 -
▼ 1 antwoord verborgen

Hierbij een gratis consultancy advies: Ga naar de klant toe. Revolutionair idee, op vele locaties openen we een fysieke mogelijkheid om in contact te komen met bankmedewerkers. Daar verzinnen we dan een mooie naam voor, zelf dacht ik aan de naam filiaal of vestiging. En daar laten we dan personeel staan die communiceert met klanten. Dat is echt uniek en nog nooit vertoond in NL. Daar kan de Rabo zich mee onderscheiden, dat kan nog een groot dingetje worden die filialen.

JohnWBooth | 10-04-18 | 14:24 | 5 | + 13 -

Heb je je plan doorgerekend? Wat moeten die mensen in dat filiaal de hele dag doen?

Ik denk wel dat er een markt voor is, maar het gaat pijnlijk lastig worden om het rendabel te krijgen. Ik denk dat de Regiobank, nog het meest in de buurt van een werkend model komt. ... maar ook daar hoef je niet voor dollars te komen, zoals meneer/mevrouw hieronder verwacht.

fail | 10-04-18 | 16:22 | + -3 -

Waarom zou je cash $ willen hebben?

Zelfs in de boekieste Boekielanden kan je of met een creditcard betalen, en/of met je reguliere Meastro bankpasje Boekies uit de ATM halen.

Poekieman | 10-04-18 | 16:53 | + -1 -

Leuk, maar noem eens één zaak die je per se face to face moet regelen. Alles kan via chats of videoverbinding.

Buerman | 10-04-18 | 18:23 | + 2 -
▼ 2 antwoorden verborgen

Dat men als KCC medewerker bij die club blijft is mij een raadsel, een werkgever die enkel alleen als doel heeft je zo snel mogelijk de deur uit te werken, t is letterlijk secondenwerk, ziekmelden is prima, saboteer de boel maar bij die centenneukers.

Uw Verzekeringsadvis | 10-04-18 | 13:58 | 1 | + 10 -

Dat was ook mijn eerste gedachte. Gewoon met een burn-out 2 jaar thuis gaan zitten. Een psycholoog bezoeken en die schrijft wel een briefje aan de bedrijfsarts. Laat die boeven in de top maar barsten want ze zijn nog veel slechter.

Vespucci | 10-04-18 | 22:30 | + 1 -

Wellicht zouden 'simpele' producten met heldere op de klant gerichte voorwaarden helpen. Maar ja, aan simpele producten valt nou eenmaal niets te verdienen.

Yeohan | 10-04-18 | 13:39 | + 13 -

Het ziekteverzuim bij bedrijven met een slecht management is beduidend hoger dan het ziekteverzuim bij bedrijven met een goed management. De affaires die bij de Rabobank te vinden zijn, zijn een uiting van een slechte bedrijfscultuur.
Ik kan mij wel voorstellen dat als je gemiddeld 7 minuten en 26 seconden per telefoongesprek de huid wordt vol gescholden door een ontevreden klant (en dat een dag lang), je wel ziek gaat worden.

El Rico Grande | 10-04-18 | 13:34 | + 9 -

De rabobank is net een overheidsorgaan. De "top" weet van toeten nog blazen als het om IT gaat, er zijn miljoenen regeltjes waarvan de meesten in de categorie "Bloempjes van Catharina" vallen. Heeft die "top" zelf voor gezorgd, natuurlijk. Bij ons sprak ik laatst ook zo'n "topper", met de vraag "worden afspraken wel eens schriftelijk vastgelegd bij jullie?" Antwoord: "Nee". Waarop ik mijn verbazing uitsprak hoe het dan moest bij opvolging.
Dan weet je dat grote bedrijven besturen maar voor zeer weinigen is weggelegd.

watergeus | 10-04-18 | 13:32 | 1 | + 6 -

Zolang je niks vastlegd is het moeilijk om jou te vervangen/op te volgen. Snap dat dan.

JohnWBooth | 10-04-18 | 14:25 | + 2 -

klantentevredenheid verhogen? gewoon rabo opgeven. Geen klacht meer, wel misschien de herinnering van toen!!!

Ik mis soms Postbank, al was ik vroeger geen klant.

Yoo2621 | 10-04-18 | 13:27 | 8 | + 1 -

ik de Rijkspostspaarbank, die nieuwlichterij hoeft van mij niet

Hemmenaar7 | 10-04-18 | 16:08 | + 0 -

"De Rabo, midden in de samenleving". Die reclameleus van weleer doet allang geen opgeld meer. Men probeert zoveel mogelijk te voorkomen dat klanten in levende lijve een kantoor bezoeken, want iedere klant die dat doet kost geld, zo redeneert men. Heb je een telefonische vraag aan het kantoor waar je een rekening hebt, dan kan het gebeuren dat je doorgeschakeld wordt naar de "helpdesk", die er naar mij idee op gericht is om klanten af te schepen. Enfin, willen ze de klanttevredenheid verhogen is er nog héél véél werk aan de winkel.

mona | 10-04-18 | 19:59 | + 1 -

@fail. Geen. Maar dat was wel de reden waarom ik daar zat. Nu dat wegvalt, kies ik voor een andere.

accijnstoerist | 10-04-18 | 20:59 | + 0 -
▼ 5 antwoorden verborgen

REAGEER OOK

Linktip: Energie vergelijken