Please! Hef het Kifid op

We roepen al heel lang dat het Kifid afgeschaft moet worden. Bij dit 'laagdrempelige' klachteninstituut voor financiële dienstverlening ben je zonder advocaat kansloos en komt een oordeel uit de lucht vallen. Het Kifid bevestigt dat zelf met deze uitspraak (pdf). De zaak in het kort: Pas bij navraag van de klant blijkt dat zijn autoverzekering veel goedkoper had gekund. De klant vindt dat de tussenpersoon dat eerder had mogen melden en dient een klacht in bij het Kifid. Het Kifid oordeelt dat bij dit soort eenvoudige verzekeringen een klant actiever moet zijn. Het is niet aan de tussenpersoon om klanten op de hoogte te houden van mogelijkheden om te besparen op de premies. Dat oordeel klinkt wrang voor de klagende klant, maar voor dat oordeel valt ook veel te zeggen. Nu zou men verwachten dat het Kifid goed uitlegt waarom de tussenpersoon niet fout zat. Maar dat doet het niet. Hoe het Kifid tot dit oordeel komt, is niet te volgen. Hoog tijd om het Kifid te sluiten of anders te laten functioneren, vinden wij. Want dit instituut werkt bepaald niet mee aan het herstel van vertrouwen in de financiële sector.

Een klant sluit in 1994 een autoverzekering en andere huis-, tuin- en keukenpolissen bij een tussenpersoon. Die polissen worden jaar na jaar verlengd, totdat de klant eind 2014 zijn tussenpersoon belt met 'een vraag over de premie'. We weten helaas niet welke vraag. De volgende dag belt de klant zijn tussenpersoon nogmaals, maar nu om de polis op te zeggen. De tussenpersoon doet alles om zijn postje te redden en biedt een lagere premie. Kennelijk te laat, want dezelfde avond mailt de klant: 'Vanmiddag kon u mij heel snel een autoverzekeringspremie bieden van 604,00 Euro per jaar, dit is 283,28 euro per jaar minder dan dat ons nu berekend wordt. Hoe kan dit?' Daarnaast merkt de klant op dat nog nooit in de afgelopen 19 jaar contact is opgenomen door de tussenpersoon. Op zijn beurt stelt de tussenpersoon dat hij de afgelopen jaren steeds meer mogelijkheden heeft om goedkope verzekeringen aan te bieden en: 'Daarnaast zijn wij relaties actief aan het benaderen en ook u zou dus worden benaderd'. De klant laat het er echter niet bij zitten en wil dat de tussenpersoon over de jaren 2013 en 2014 de premiekorting terugbetaalt. Dat behoort volgens de klant tot de zorgplicht van de tussenpersoon.

Het Kifid buigt zich over de klacht en begint met een prachtig kader. Het verwijst naar de wettelijke regels omtrent de zorgplicht en het trekt een arrest van de Hoge Raad uit de la. Vervolgens stelt het zichzelf de vraag of 'van Tussenpersoon mocht worden verwacht dat hij periodiek met Consument contact opnam om te onderzoeken of de verzekeringen als gevolg van premiewijzigingen aanpassing behoefden.' Nog steeds is het Kifid helder als het stelt dat 'assurantietussenpersoon de verplichting heeft om periodiek aandacht te besteden aan de verzekeringen die hij in zijn portefeuille heeft'. Kortom: In welke mate een tussenpersoon in de gaten moet houden of de premie niet te hoog is, hangt af van de moeilijkheidsgraad van de verzekeringen, de beloning en wat is afgesproken tussen partijen. Dan gaat het Kifid over tot het beantwoorden van die vragen om de zaak op te lossen en daar gaat het mis.

Als eerste zegt het Kifid dat de verzekeringen die de klant afgesloten heeft bij tussenpersoon 'eenvoudig van aard' zijn. Daarmee lijkt het Kifid zo ongeveer te zeggen dat je malle eppie bent als je een tussenpersoon nodig hebt voor dit soort zaken, maar dat is onze speculatie. Vervolgens moet de samenhang met het verdienmodel bekeken worden, om de mate van de zorgplicht van de tussenpersoon vast te kunnen stellen, dus kijkt het naar de verdiensten: 'Tussenpersoon ter zitting gesteld dat de jaarlijkse provisie enkele euro’s per verzekering omvat'. En '[Consument] heeft dit niet weersproken, zodat de Commissie hiervan zal uitgaan'. Dat vinden we een erg vreemde opmerking. Op grond van zijn eigen reglement heeft het Kifid de bevoegdheid om nadere informatie in te winnen (art. 41.6/pdf). Dus zou je verwachten dat het Kifid de provisiestaat opvraagt bij de tussenpersoon. Maar het Kifid schuift dit onderzoek af op de klant. Die had eerst zijn tussenpersoon moeten vragen naar de in rekening gebrachte provisie en vervolgens het gestelde moeten bestrijden. Dat is niet wat je van een 'laagdrempelig' instituut verwacht.

Nu de aard van het product en de verdiensten zijn beoordeeld, zou je verwachten dat het Kifid ingaat op wat is afgesproken tussen partijen. Maar dat is het vergeten te vermelden in de uitspraak. We moeten daarom veronderstellen dat er geen afspraken zijn gemaakt. En dan zou een betoog over wat gebruikelijk is in verzekeringenland passen. Maar dat doet het Kifid niet en komt direct met de vaststelling dat de omvang van de zorgplicht beperkt is, gezien de eenvoud van het product en de lage verdiensten. Het geeft vervolgens ruim baan aan het verhaal van de tussenpersoon dat deze zijn beperkte zorgplicht keurig heeft ingevuld: 'Ter zitting heeft hij onder meer aangevoerd dat hij zowel omwille van zijn zorgplicht als vanuit commercieel oogpunt zijn klanten periodiek benadert en dat hij in verband hiermee in 2010 telefonisch contact met Consument heeft opgenomen'. In dat gesprek heeft de klant volgens de tussenpersoon verklaard dat hij geen contact wenste. Na afloop van dat gesprek heeft de tussenpersoon zelfs een brief gestuurd, zegt de tussenpersoon. De klant weet dat niet meer zeker: 'De Commissie overweegt dat Consument in zijn e-mail van 18 februari 2015 wel heeft gesteld dat hij zich de ontvangst van die brief niet kan herinneren, maar dat hij niet met zoveel woorden stelt dat hij zich het telefoongesprek niet kan herinneren of dat dat niet heeft plaatsgevonden. Deze betwisting is naar het oordeel van de Commissie te mager'. Hiermee zegt het Kifid dat de tussenpersoon zijn zorgplicht met beperkte omvang goed heeft ingevuld door eenmalig (vijf jaar geleden en 16 jaar na het afsluiten van de polis) contact op te nemen met de klant. Daarbij neemt het ook hier weer klakkeloos aan dat de beweringen van de tussenpersoon kloppen. Waarom niet vragen naar een kopie van de brief en een bellijst uit 2010?

Het Kifid vindt dat de tussenpersoon zijn best heeft gedaan en komt dan tot de conclusie '(...) dat Consument, als hij vond dat hij bij (de premie van) zijn autoverzekering onvoldoende actief werd begeleid, ook zelf het initiatief had kunnen nemen om tot een gesprek met Tussenpersoon te komen. Dit heeft hij niet gedaan. Op grond van het voorgaande komt de Commissie tot het oordeel dat Tussenpersoon niet tekort is geschoten in zijn zorgplicht jegens Consument'. Nogmaals, het oordeel lijkt ons redelijk, maar de wijze waarop het tot dat oordeel komt is onbegrijpelijk. De Commissie wekt door het achterwege laten van eigen onderzoek de schijn op dat het de kant van de tussenpersoon kiest. En de klant krijgt petsen voor zijn hoofd, omdat hij verzuimd heeft de beweringen van de tussenpersoon te bestrijden. De voor iedereen herkenbare situatie - te lang meer premie betalen dan nodig - verdient toch een betere onderbouwing dat dit (helaas niet incidentele) haastwerk.

Reaguursels

Inloggen

Aansluiting door instellingen bij kifid vond plaats op basis wel of niet bindend advies. Meeste instellingen koze voor 'niet bindend'. Voordeel is wel de lage drempel en dat je geen hoge advocaat kosten hebt.

Eric Peter3348 | 14-09-15 | 11:11 | + 1 -

Volgende onderwerp graag: DSI

squadra | 14-09-15 | 08:39 | + 2 -

De enige terechte conclusie uit zon zaak is dat tussenpersonen vwb dit soort verzekeringen geen enkele waarde toevoegen

F#ckingAwesome | 14-09-15 | 08:15 | + -4 -

Er zijn wel meer hiaten .Een keer contact in 20 jaar. Mag aannemen dat meneer weleens van auto is veranderd ,dan raadpleeg je toch de polis of de tussenpersoon .Zo niet, waarom dan 20 jaar dezelfde polis ?Zelf kan je toch ook wel vermoeden dat de auto afgeschreven is en de premie naar verhouding te hoog. Gewoon luiheid van beide kanten. Na 5 jaar kan de dekking, behalve bij oldtimers,altijd omlaag.

arlen | 13-09-15 | 17:35 | + 3 -

Alles in dit land is inmiddels disfunctioneel en/of corrupt, ik kijk nergens meer van op.

Slipsnifter | 13-09-15 | 16:42 | + 1 -

waskuup | 13-09-15 | 14:08 |

Punt 4.3 in die uitspraak is idd interessant. Ik vind het tekenend dat de consument klaagt maar niet op de zitting is. Ook, tussenpersoon belt de consument om de boel te bespreken maar consument heeft daar geen zin in. Tussenpersoon heeft zelfs een brief gestuurd. Dus lijkt mij dat die consument niet achteraf moet gaan zeuren en klopt de uitspraak van Kifid.

Basil Fawlty | 13-09-15 | 16:20 | + 5 -

frank87 | 13-09-15 | 13:57 | + 0 -

lees nou eerst eens de uitspraak door. Met name punt 4.1 tm 4.3

waskuup | 13-09-15 | 14:08 | + 1 -

Tot uw en mij verbazing: zelfs een auto verzekering is gen simpel product.
Maar goed adviseurs zijn toch niet te vertrouwen is de opinio communis.
Hopelijk krijgt binnenkort de AFM op DK ook een pak op z n donder, wat een club is dat zeg, verschrikkelijk.

Uw Verzekeringsadvis | 13-09-15 | 14:03 | + 5 -

waskuup | 13-09-15 | 12:37
Daar staat kort, dat het zo'n klein bier is, dat de tussenpersoon er niets voor hoeft te doen.

Dat is wel een rare: voor de klant is het klein bier, maar ik ga er van uit dat de tussenpersoon veel meer van dit soort gevallen heeft. Zijn broodwinning is op de suggestie gestoeld dat het belangen behartigen daardoor de moeite waard wordt. Als het verdienmodel van de leverancier heel anders is als hij de klant voorhoudt, dan lijkt dat heel erg op oplichting.

frank87 | 13-09-15 | 13:57 | + 5 -

Jullie dachten soms dat andere rechtscolleges elke redenatie helder opstellen? Soms wordt op het hoogste niveau een hele redenatie uit de hoed getoverd die niet op feiten is gebaseerd of worden rechtsvragen op wonderlijke wijze omzeild. Dan zou je dus wat meer instellingen moeten schrappen...

Tisnietanders | 13-09-15 | 12:59 | + 4 -

en uiteraard betreft het een samenvatting van de zaak. Om daar nu subiet het oordeel over te vellen dat de onderbouwing niet goed is en het haastwerk is mij wat voorbarig.

waskuup | 13-09-15 | 12:57 | + 2 -

''Als eerste zegt het Kifid dat de verzekeringen die de klant afgesloten heeft bij tussenpersoon 'eenvoudig van aard' zijn. Daarmee lijkt het Kifid zo ongeveer te zeggen dat je malle eppie bent als je een tussenpersoon nodig hebt voor dit soort zaken, maar dat is onze speculatie''

Daar hoef je helemaal niet over te speculeren want het staat glashelder in het pdf document:

In de onderhavige zaak brengen de eenvoudige aard van de verzekeringen en het verdienmodel waarbinnen het portefeuillebeheer geplaatst moet worden, mee dat de verplichting beperkt van omvang is.

Het hele artikel staat vol ongefundeerde aannames en suggesties beste heer Wensen . Ik moet zeggen dat het kifid oordeel goed en helder gemotiveerd is. Of je het er mee eens of oneens bent is een tweede...

waskuup | 13-09-15 | 12:37 | + 1 -

Heb een keer meegemaakt dat een verzekeringsagent mijn bejaarde, armlastige moeder een totaal overbodige en veel te dure levensverzekering had aangesmeerd. Is na een email van mij teruggedraaid maar dat was er dan wel een waarin ik had toegezegd anders alles en iedereen aan het kruis te spijkeren. Dat is de enige taal die dit tuig soms verstaat.

Nigel Garage | 13-09-15 | 12:30 | + 15 -

Het is een aanfluiting dat instituut weet ik uit ervaring. Een schaamlap voor de criminele financiële instellingen die mensen bedonderd hebben.

Simon_GS | 13-09-15 | 12:09 | + 13 -

REAGEER OOK

Linktip: Energie vergelijken